10月11日，記者從青海省市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，青海省進(jìn)入旅游旺季以來(lái)，省市場(chǎng)監(jiān)管局切實(shí)保障12315熱線24小時(shí)暢通，充分發(fā)揮“全省統(tǒng)一接聽(tīng)”優(yōu)勢(shì)，綜合運(yùn)用投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)資源，堅(jiān)持橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通，針對(duì)景區(qū)門(mén)票、餐飲住宿、交通出行等高頻消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與快速響應(yīng)機(jī)制，確保游客訴求“接得快、轉(zhuǎn)得準(zhǔn)、辦得好”。7月以來(lái)，全省涉旅消費(fèi)投訴響應(yīng)效率提升40%，辦結(jié)率達(dá)98%以上，為全省旅游高質(zhì)量發(fā)展增添新活力。
省市場(chǎng)監(jiān)管局采用“全省一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、統(tǒng)一接聽(tīng)”運(yùn)行模式，在旅游旺季，專(zhuān)門(mén)設(shè)立旅游市場(chǎng)消費(fèi)投訴舉報(bào)專(zhuān)席，配備熟悉藏語(yǔ)、英語(yǔ)的雙語(yǔ)座席員，為游客提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)全省任何地區(qū)的游客撥打12315熱線，都能得到統(tǒng)一、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的應(yīng)答服務(wù)。今年以來(lái)，通過(guò)12315平臺(tái)快速受理和轉(zhuǎn)辦處置涉旅投訴舉報(bào)2503件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失405.13萬(wàn)元。
省市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持將消費(fèi)投訴舉報(bào)事項(xiàng)作為維護(hù)市場(chǎng)秩序的“晴雨表”和監(jiān)管執(zhí)法的“指揮棒”。創(chuàng)新建立“熱點(diǎn)分析—風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警—精準(zhǔn)執(zhí)法”消費(fèi)投訴舉報(bào)閉環(huán)處置機(jī)制，通過(guò)對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析，精準(zhǔn)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)突出問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，今年旅游旺季期間，餐飲服務(wù)、特產(chǎn)購(gòu)物、住宿服務(wù)成為投訴焦點(diǎn)，分別占總量的9.58%、17.46%和23.29%。基于這一數(shù)據(jù)，省市場(chǎng)監(jiān)管局組織開(kāi)展了一系列靶向整治行動(dòng)，對(duì)旅游餐飲、旅游商品、旅游廣告和明碼標(biāo)價(jià)等重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)嵤┚珳?zhǔn)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)說(shuō)話”的精準(zhǔn)監(jiān)管，有效提升了監(jiān)管的針對(duì)性和實(shí)效性。
結(jié)合青海旅游特點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注高原特色食品、藏毯、藏藥等特色產(chǎn)品的質(zhì)量安全和價(jià)格公示工作。熱線座席人員均接受了高原旅游特色商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，能夠快速準(zhǔn)確地處理涉及高原特產(chǎn)的消費(fèi)糾紛。在青海湖、塔爾寺等熱門(mén)景區(qū)周邊，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)根據(jù)12315熱線數(shù)據(jù)分析，提前部署執(zhí)法力量。在西寧市重點(diǎn)商圈、大型商場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、特色街區(qū)建立116家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)投訴處理“小事不出景區(qū)、大事快速聯(lián)動(dòng)”的旅游消費(fèi)維權(quán)工作模式。
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