前  言

　　本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局監(jiān)督管理司提出。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/T 210)歸口。

　　本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局監(jiān)督管理司、北京眾信國際旅行社股份有限公司。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王怡靜、王春峰、趙銳、潘麗華、彭志凱、張海燕、唐兵、汪黎明、段國強(qiáng)、遇宏、聞清琰、董超

　　1范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社為旅游者提供行前說明服務(wù)所涵蓋的相關(guān)要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社提供的、簽定包價(jià)旅游合同且包含行程游覽服務(wù)的旅游產(chǎn)品。

　　2規(guī)范性引用文件

　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T 19001 質(zhì)量管理體系要求

　　GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

　　GB/T 31385 旅行社服務(wù)通則

　　GB/T 31386 旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

　　3術(shù)語和定義

　　GB/T 16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　包價(jià)旅游合同package tour contract

　　指旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，旅游者以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的合同。

　　注：引用《中華人民共和國旅游法》，第十章，第一百一十一條，第三款。

　　3.2

　　行前說明服務(wù)pre-tour explication service

　　旅行社與旅游者簽定包價(jià)旅游合同、約定的旅游活動(dòng)成行前，就約定的服務(wù)內(nèi)容，向旅游者告知重要信息、有助順利完成旅游的活動(dòng)，是旅行社提供的包價(jià)旅游產(chǎn)品中不可缺少的服務(wù)環(huán)節(jié)之一。

　　3.3

　　行前說明服務(wù)提供方pre-tour explication service supplier

　　與旅游者簽定包價(jià)旅游合同的旅行社，包括：招徠、組織、接待旅游者并提供全程旅游服務(wù)的旅行社；銷售批發(fā)商的包價(jià)旅游產(chǎn)品且自行與旅游者簽訂包價(jià)旅游合同的旅游代理商、旅游零售商。

　　4基本要求

　　4.1主動(dòng)服務(wù)

　　行前說明服務(wù)區(qū)別于售前服務(wù)中的產(chǎn)品說明服務(wù)、旅游行程中對(duì)旅游者的提示和告知活動(dòng)，旅行社應(yīng)主動(dòng)為旅游者提供該項(xiàng)服務(wù)。

　　提供全程旅游服務(wù)的旅行社應(yīng)主動(dòng)為其代理商、零售商提供行前說明服務(wù)方面的有效支持。

　　4.2注重實(shí)效

　　旅行社應(yīng)根據(jù)經(jīng)營狀況、產(chǎn)品特征、旅游者群體差異等因素，選取方便旅游者參與、服務(wù)質(zhì)量易于控制的行前說明服務(wù)形式。

　　4.3資源保障

　　旅行社應(yīng)為行前說明服務(wù)提供必要的資源保障，包括：

　　a)建立符合旅行社實(shí)際情況的行前說明服務(wù)管理制度，明確服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　b)設(shè)置專門崗位，對(duì)行前說明服務(wù)所要達(dá)到的目標(biāo)負(fù)責(zé)；

　　c)對(duì)行前服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其具有為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的專業(yè)知識(shí)及技能；

　　d)為行前說明服務(wù)提供場(chǎng)地、設(shè)備、設(shè)施等方面的支持。

　　5服務(wù)形式

　　5.1一般服務(wù)形式

　　為保證行前說明服務(wù)的質(zhì)量及效果，旅行社應(yīng)優(yōu)先采取以下服務(wù)形式：

　　a)出行前且非出發(fā)當(dāng)天，旅行社、旅游者雙方見面的行前說明服務(wù)形式；

　　b)出行前且非出發(fā)當(dāng)天，不見面形式的行前說明服務(wù)：旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)或服務(wù)手段，向旅游者送達(dá)行前說明內(nèi)容的電子版本、音、視頻資料并取得旅游者接收確認(rèn),且有專門渠道、專門人員解答旅游者疑問；

　　c)上述兩種形式的結(jié)合。

　　5.2應(yīng)急措施、補(bǔ)救手段

　　當(dāng)旅游者因故未能接受行前服務(wù)時(shí)，旅行社可采取以下服務(wù)形式作為應(yīng)急措施或補(bǔ)救手段：

　　a)行程開始當(dāng)天，在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等公共區(qū)域臨時(shí)舉行；

　　b)前往旅游目的地的交通工具上臨時(shí)舉行；

　　c)在旅游過程中，通過播放音頻、視頻資料或由履行輔助人宣講等進(jìn)行。

　　6服務(wù)內(nèi)容

　　6.1交付資料、物品

　　6.1.1基本資料、物品

　　旅行社在行前說明服務(wù)環(huán)節(jié)向旅游者交付的資料、物品應(yīng)符合GB/T 31385、GB/T 31386中的相關(guān)要求。

　　6.1.2與旅游安全、文明旅游相關(guān)的資料

　　對(duì)與旅游安全、文明旅游相關(guān)的重要事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者交付書面文件等形式的資料。重要信息在資料中應(yīng)以加大字號(hào)、醒目色標(biāo)注等處理方式以引起旅游者重視。如：可能嚴(yán)重危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游風(fēng)險(xiǎn)提示、多發(fā)旅游風(fēng)險(xiǎn)的提示、安全避險(xiǎn)措施等重要安全提示內(nèi)容。

　　6.1.3旅行社認(rèn)為應(yīng)當(dāng)交付的其他內(nèi)容

　　旅行社認(rèn)為應(yīng)當(dāng)交付的其他內(nèi)容取決于旅行社自身管理需求和產(chǎn)品特點(diǎn)。

　　6.2告知內(nèi)容

　　6.2.1出發(fā)信息

　　旅行社應(yīng)向旅游者重點(diǎn)解讀旅游行程，特別注意說明雙方在簽訂包價(jià)旅游合同時(shí)尚未明確的要素，包括：交通工具的營運(yùn)編號(hào)(如飛機(jī)航班號(hào)等)、集合出發(fā)的時(shí)間地點(diǎn)、必要的履行輔助人信息、團(tuán)隊(duì)標(biāo)志(如導(dǎo)游旗、游客標(biāo)志物)等。

　　6.2.2重要聯(lián)絡(luò)信息

　　旅行社應(yīng)告知旅游者，并提醒其在旅游過程中全程攜帶的重要聯(lián)絡(luò)信息:

　　a)旅行社操作部門、銷售部門相關(guān)工作人員、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名及聯(lián)絡(luò)方式等信息；

　　b)地接社及其工作人員(如地陪導(dǎo)游員)聯(lián)絡(luò)方式等信息；

　　c)為游客提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司聯(lián)絡(luò)信息；

　　d)遇到緊急情況時(shí)的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。出境旅游產(chǎn)品還應(yīng)向旅游者告知我國駐外使、領(lǐng)館應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；

　　e)應(yīng)該或能夠在行程中為旅游者提供安全保障的其他機(jī)構(gòu)或人員信息。

　　6.2.3行前準(zhǔn)備事項(xiàng)

　　告知旅游者國內(nèi)、外運(yùn)輸管理相關(guān)法律、法規(guī)、行李托運(yùn)須知、出入境物品管理相關(guān)法律、法規(guī)等對(duì)旅游者乘坐交通工具、托運(yùn)行李、出、入國境有影響的事項(xiàng)，提示旅游者提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

　　6.2.4旅游目的地相關(guān)信息

　　提示旅游者旅游目的地(國家或地區(qū))歷史、地理、氣候、人文風(fēng)俗等信息及相關(guān)注意事項(xiàng)。

　　6.2.5文明旅游提示

　　對(duì)旅游者進(jìn)行的文明旅游提示應(yīng)包括：

　　a)旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌等；

　　b)易因不了解而引起誤會(huì)、冒犯、爭端或遭受非議的其他事項(xiàng)；

　　c)除上述提示外，出境旅游團(tuán)隊(duì)還應(yīng)提示國家出入境管理相關(guān)法律、法規(guī)，以及依照中國法律不宜參加的活動(dòng)。

　　6.2.6旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形

　　除一般旅行安全注意事項(xiàng)外，旅行社應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品行程設(shè)計(jì)內(nèi)容，有針對(duì)性地提示行程中存在一定風(fēng)險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目，再次詢問旅游者健康狀況，提示旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形。

　　6.2.7重大安全警示

　　旅行社應(yīng)根據(jù)旅游目的地、行程安排的差異性，就以下事項(xiàng)對(duì)旅游者進(jìn)行說明：

　　a)行程中旅游者可能接觸到的、操作不當(dāng)有可能造成旅游者人身傷害的相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的正確使用方法；

　　b)必要的安全防范和應(yīng)急措施；

　　c)行程中未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備；

　　d)為保障安全，部分旅游者不適宜參加的活動(dòng)。

　　6.2.8突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

　　旅行社應(yīng)：

　　a)告知旅游者，旅行社對(duì)突發(fā)事件的處理流程；

　　b)告知旅游者，有危及人身或財(cái)產(chǎn)安全的意外發(fā)生時(shí)，旅游者應(yīng)聯(lián)絡(luò)的人員的順序；

　　c)如旅游者為旅游活動(dòng)投保了保險(xiǎn)，應(yīng)告知旅游者保障內(nèi)容及出險(xiǎn)時(shí)可采取的措施；

　　d)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，有利于旅游者保護(hù)自身安全的其他信息。

　　6.2.9爭議和投訴受理渠道

　　告知旅游者，當(dāng)有爭議發(fā)生時(shí)旅游者可通過何種渠道與方式維護(hù)自身利益，包括：

　　a)旅行社受理投訴的渠道及流程；

　　b)政府相關(guān)部門受理投訴的渠道及流程。

　　7服務(wù)流程

　　7.1告知并獲得旅游者確認(rèn)

　　旅行社應(yīng)在合同簽署時(shí)告知旅游者行前說明服務(wù)提供的方式、時(shí)間等信息，并申明服務(wù)的重要性，促使旅游者參與。

　　7.2獲取旅游者參與記錄

　　行前說明服務(wù)過程中，旅行社應(yīng)獲取旅游者參與活動(dòng)的簽字證明或其他形式的到場(chǎng)記錄。

　　7.3宣講及交付相關(guān)資料

　　交付資料、物品和宣講告知內(nèi)容見本標(biāo)準(zhǔn)的6.1，6.2。

　　對(duì)所有交付給旅游者的書面告知內(nèi)容，旅行社宜向旅游者收取接收確認(rèn)，以保證信息能有效傳達(dá)。

　　7.4答疑

　　就旅游者提出的與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的問題，旅行社服務(wù)人員予以解答。

　　采取非見面服務(wù)形式的，可由旅行社在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前按約定方式對(duì)旅游者提出的疑問予以解答。

　　7.5存檔

　　旅行社應(yīng)指派專人對(duì)行前說明服務(wù)過程中的重要資料、記錄進(jìn)行整理、存檔。存檔要求應(yīng)符合《中華人民共和國旅游法》對(duì)旅游者資料保存的相關(guān)規(guī)定。

　　8服務(wù)改進(jìn)

　　旅行社應(yīng)按照GB/T 19001的要求，建立符合質(zhì)量管理體系要求的服務(wù)監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，從旅游者意見調(diào)查、旅游者投訴與建議信息中識(shí)別出與行前說明服務(wù)有關(guān)的信息，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行定期評(píng)審，使服務(wù)得到不斷改進(jìn)。

　　當(dāng)以下情況發(fā)生時(shí)，旅行社還應(yīng)立即組織對(duì)行前說明服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行針對(duì)性評(píng)審，以確保服務(wù)的有效性：

　　a)國家相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定頒布或發(fā)生變化時(shí)；

　　b)旅游目的地國家或地區(qū)局勢(shì)發(fā)生重大變化時(shí)；

　　c)旅游經(jīng)濟(jì)形式發(fā)生重大變化時(shí)；

　　d)行業(yè)管理部門或其他政府機(jī)構(gòu)有要求時(shí)；

　　e)旅行社經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)和質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時(shí)；

　　f)行前說明服務(wù)質(zhì)量引起投訴或造成旅游者人身、財(cái)產(chǎn)損失等情況發(fā)生時(shí)。