“原來(lái)我的一個(gè)投訴，背后有這么多人在接力處理，而且這么快就有結(jié)果。”3月10日，省市場(chǎng)監(jiān)管局舉辦“打卡12315維權(quán)樞紐”“我當(dāng)12315接線員”體驗(yàn)活動(dòng)，由消費(fèi)者代表、網(wǎng)絡(luò)博主等組成的體驗(yàn)團(tuán)走進(jìn)青海省12315受理服務(wù)中心，零距離感受消費(fèi)維權(quán)工作的高效與溫度。
體驗(yàn)團(tuán)步入省12315受理服務(wù)大廳，大屏幕上實(shí)時(shí)跳動(dòng)著全省各地的投訴數(shù)據(jù)，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們頭戴耳麥輕聲接聽(tīng)、指尖飛快錄入，現(xiàn)場(chǎng)忙碌而有序。“每一件投訴都要經(jīng)過(guò)登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋四個(gè)環(huán)節(jié)，我們要求‘接訴即轉(zhuǎn)’，簡(jiǎn)單咨詢當(dāng)場(chǎng)解答，一般投訴24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦，緊急事項(xiàng)立刻聯(lián)系屬地市場(chǎng)監(jiān)管所處理，最快當(dāng)天就能得到響應(yīng)。”工作人員介紹。活動(dòng)中，網(wǎng)絡(luò)博主變身“臨時(shí)接線員”，在資深接線員指導(dǎo)下嘗試接聽(tīng)模擬來(lái)電。生活類(lèi)博主“小張”體驗(yàn)后說(shuō)：“不僅要快速記錄關(guān)鍵信息，還要安撫對(duì)方情緒，遇到不懂的現(xiàn)場(chǎng)查閱法規(guī)，簡(jiǎn)直就是‘全能選手’。”他表示將把體驗(yàn)過(guò)程制作成短視頻，用網(wǎng)友喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式介紹12315工作流程和維權(quán)知識(shí)。
“我當(dāng)12315接線員”活動(dòng)則讓體驗(yàn)者深度參與維權(quán)工作全流程。從受理范圍、法律法規(guī)要點(diǎn)等崗前微培訓(xùn)，到靜默旁聽(tīng)真實(shí)來(lái)電，再到一對(duì)一模擬接線實(shí)操，體驗(yàn)者們切實(shí)體會(huì)到接線工作的專(zhuān)業(yè)性。活動(dòng)還開(kāi)設(shè)了維權(quán)證據(jù)小課堂，工作人員結(jié)合實(shí)例講解線下購(gòu)物、線上消費(fèi)、預(yù)付式服務(wù)等場(chǎng)景的證據(jù)留存技巧。
據(jù)悉，2025年，全省12315平臺(tái)共受理咨詢投訴舉報(bào)超19萬(wàn)件，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失近1238萬(wàn)元。今年“3·15”期間，該中心還將陸續(xù)開(kāi)展“共筑食品行業(yè)ODR防線”“3·15晚會(huì)我在崗”等系列活動(dòng)，進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道。省市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)深化消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，創(chuàng)新維權(quán)方式、提升維權(quán)效能，讓12315這條“暖心線”更暢通、更高效、更有溫度，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
?。▉?lái)源：西寧晚報(bào)）
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