3月10日，30余名消費(fèi)者代表、媒體記者、網(wǎng)絡(luò)博主走進(jìn)青海省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)受理服務(wù)中心，參與“打卡12315維權(quán)樞紐”沉浸式開放日活動(dòng)，近距離感受消費(fèi)維權(quán)工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)與民生溫度。
10時(shí)，體驗(yàn)團(tuán)走進(jìn)受理服務(wù)大廳，實(shí)地參觀話務(wù)受理現(xiàn)場，直觀了解市場監(jiān)管部門守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的日常工作。大廳大屏幕實(shí)時(shí)顯示全省投訴數(shù)據(jù)，各地受理量、辦結(jié)率、熱點(diǎn)投訴行業(yè)一目了然。話務(wù)員頭戴耳麥、認(rèn)真值守，鍵盤敲擊聲與咨詢應(yīng)答聲交織，忙碌而有序。
講解員介紹，消費(fèi)者投訴需經(jīng)過登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋四個(gè)環(huán)節(jié)，中心實(shí)行“接訴即轉(zhuǎn)”：簡單咨詢當(dāng)場解答，一般投訴24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦，緊急事項(xiàng)立即處置，最快當(dāng)天即可響應(yīng)。
在流程演示環(huán)節(jié)，工作人員現(xiàn)場模擬網(wǎng)購糾紛處置全過程：話務(wù)員記錄訴求、系統(tǒng)生成工單、一鍵轉(zhuǎn)派轄區(qū)監(jiān)管所、執(zhí)法人員核查調(diào)解、結(jié)果反饋并回訪消費(fèi)者，全流程公開透明、閉環(huán)高效。
“原來一個(gè)投訴背后，是這么多人接力處理，還這么快有結(jié)果。”曾通過12315解決裝修糾紛的李女士感慨，實(shí)地探訪讓她真切體會(huì)到維權(quán)工作的高效與暖心。
活動(dòng)亮點(diǎn)十足，多位網(wǎng)絡(luò)博主化身“臨時(shí)接線員”，在資深工作人員指導(dǎo)下接聽模擬來電。西寧本地生活博主“小張”現(xiàn)場體驗(yàn)處理“過期牛奶投訴”，在提示下規(guī)范記錄信息、安撫消費(fèi)者情緒、告知維權(quán)步驟。短短5分鐘體驗(yàn)，他已是額頭冒汗。
“原以為接線只是接電話、記信息，親身體驗(yàn)才知道有多難。”小張說，工作人員既要快速準(zhǔn)確登記，又要安撫情緒、熟悉法規(guī)，堪稱“全能選手”。他表示，將把體驗(yàn)拍成短視頻，科普投訴流程與舉證要點(diǎn)，讓更多人知曉正規(guī)維權(quán)渠道。
現(xiàn)場還開展以案說法，圍繞預(yù)付卡糾紛、虛假宣傳、汽車消費(fèi)、直播帶貨侵權(quán)等典型案例進(jìn)行解讀，講解維權(quán)技巧與防范要點(diǎn)，提升群眾維權(quán)能力。消費(fèi)者代表王先生表示，學(xué)到實(shí)用知識(shí)，會(huì)將維權(quán)要點(diǎn)分享給家人朋友，爭做理性消費(fèi)者。
數(shù)據(jù)顯示，2025年全省12315平臺(tái)受理咨詢投訴舉報(bào)超19萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1238萬元。今年“3·15”期間，該中心還將陸續(xù)開展“我當(dāng)12315接線員”“共筑食品行業(yè)ODR防線”“3·15晚會(huì)我在崗”等系列活動(dòng)，凝聚多方共治合力，不斷提升維權(quán)效能。
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