9月11日，來自西寧市城東區(qū)人民政府的消息，城東區(qū)醫(yī)療保障局推出西寧市首個(gè)數(shù)字賦能醫(yī)療保障政策咨詢監(jiān)督云平臺(tái)，通過智能化手段優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)醫(yī)保咨詢從“單純解答問題”向“切實(shí)解決問題”升級(jí)，為參保群眾提供高效便捷的“指尖服務(wù)”。
針對(duì)傳統(tǒng)熱線“占線難打”、咨詢效率不高等問題，0971-8200671、8172692兩部業(yè)務(wù)電話平臺(tái)上線了語音問答功能。群眾撥打熱線后，根據(jù)語音提示輸入業(yè)務(wù)類型編號(hào)（1至3），即可快速接入對(duì)應(yīng)服務(wù)模塊。對(duì)于未接通的來電，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)掛機(jī)短信功能，向來電人推送業(yè)務(wù)辦理方式及所需材料清單。
為確保咨詢解答專業(yè)精準(zhǔn)，城東區(qū)醫(yī)保局制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，邀請(qǐng)省級(jí)專家開展專題培訓(xùn)，通過案例分析、情景模擬等形式，提升話務(wù)員政策掌握度、應(yīng)急處理能力和溝通技巧。同時(shí)，組建由業(yè)務(wù)骨干、部門負(fù)責(zé)人和話務(wù)員構(gòu)成的微信群，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜問題及時(shí)處置，確保群眾訴求“事事有回音”。
“現(xiàn)在咨詢政策不用來回跑，手機(jī)操作很方便。”正在辦理慢性病備案的市民王生珍說。城東區(qū)醫(yī)療保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，平臺(tái)上線后，日均咨詢量較傳統(tǒng)熱線有所增加，群眾滿意度也逐漸提升。
（來源：西海都市報(bào)）
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