1月9日，記者從青海省交通控股集團有限公司高速運營分公司獲悉，該公司接連推出便民舉措，智能客服系統(tǒng)正式投用、高速V服小程序完成渠道與權(quán)益雙升級，用數(shù)字化、智能化手段，給全省ETC用戶帶來了更貼心、更高效的出行服務(wù)體驗。
“您好，請問您想咨詢ETC哪方面的問題？”上午9時，西寧市民張先生駕車駛出海東收費站后，撥通了青海高速ETC服務(wù)熱線，電話那頭智能客服快速應(yīng)答。“我想查一下上周的通行扣費記錄。”通過智能客服一步一步引導(dǎo)，張先生不到一分鐘就完成了查詢。
“以前高峰時段得等個十來分鐘，現(xiàn)在這高速服務(wù)，是越來越智能了。”掛了電話，張先生感慨。
為應(yīng)對青海高速ETC用戶量快速增長與服務(wù)質(zhì)量提升的雙重挑戰(zhàn)，省交控高速運營分公司正式推出智能客服系統(tǒng)。傳統(tǒng)人工客服在早晚高峰、節(jié)假日等時段，常常面臨接通難、等待久的問題。新上線的智能客服系統(tǒng)，通過智能語音導(dǎo)航與多輪對話技術(shù)，實現(xiàn)ETC業(yè)務(wù)咨詢、狀態(tài)名單查詢等高頻客戶服務(wù)訴求自動化精準(zhǔn)解答。
像張先生這樣的高頻出行用戶，如今撥打服務(wù)熱線，不用再排隊等候，簡單問題智能客服就能快速處理。遇到設(shè)備故障、異?？圪M等復(fù)雜疑難問題，系統(tǒng)也會自動轉(zhuǎn)接人工客服，讓專業(yè)人員聚焦解決“棘手事”。“人機協(xié)同”的新模式，不僅大幅縮短了客戶等待時長，還讓熱線接通率和服務(wù)滿意度同步提升。
“以前處理一個復(fù)雜咨詢，得先聽用戶把問題說清楚，現(xiàn)在機器人把基礎(chǔ)信息都整理好了，我們直接對接解決方案，效率高多了。”青海高速ETC服務(wù)熱線客服人員說，現(xiàn)在人工客服的工作重心，更多放在了處理個性化、疑難化的用戶需求上。
除此之外，高速V服小程序的升級也讓用戶收獲滿滿驚喜。在西寧市城東區(qū)一家汽車養(yǎng)護店，車主李女士正拿著手機，在高速V服小程序上查詢積分。“我平時跑長途多，攢了不少積分，聽說馬上能兌換洗車服務(wù)了，以后保養(yǎng)車子又能省一筆錢。”她說。
如今，高速V服小程序已搭建起覆蓋全面的線上發(fā)行網(wǎng)絡(luò)。在渠道布局與會員服務(wù)建設(shè)上同步發(fā)力，成效凸顯，微信主渠道憑借全車型覆蓋優(yōu)勢，累計發(fā)行車輛突破13.4萬輛。銀聯(lián)渠道也具備了全車型服務(wù)能力，累計發(fā)行1.4萬余輛。農(nóng)信社渠道則聚焦客車用戶需求，順利完成場景化試點發(fā)行，進一步織密了便民服務(wù)網(wǎng)。
會員權(quán)益方面，小程序積分商城模塊已穩(wěn)定運行，積分查詢、兌換核銷、退單返還等全流程服務(wù)實現(xiàn)閉環(huán)驗證，保障了服務(wù)鏈路的可靠性和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。更值得期待的是，首項優(yōu)質(zhì)洗車服務(wù)已完成協(xié)議審批，即將正式上線，這也將積分體系注入首個高頻實用權(quán)益，讓青海高速出行服務(wù)更有溫度。
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