“原來我的一個投訴，背后有這么多人在接力處理，而且這么快就有結(jié)果。”3月10日，省市場監(jiān)管局舉辦“打卡12315維權(quán)樞紐”“我當(dāng)12315接線員”體驗活動，由消費者代表、網(wǎng)絡(luò)博主等組成的體驗團走進青海省12315受理服務(wù)中心，零距離感受消費維權(quán)工作的高效與溫度。
體驗團步入省12315受理服務(wù)大廳，大屏幕上實時跳動著全省各地的投訴數(shù)據(jù)，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們頭戴耳麥輕聲接聽、指尖飛快錄入，現(xiàn)場忙碌而有序。“每一件投訴都要經(jīng)過登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋四個環(huán)節(jié)，我們要求‘接訴即轉(zhuǎn)’，簡單咨詢當(dāng)場解答，一般投訴24小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦，緊急事項立刻聯(lián)系屬地市場監(jiān)管所處理，最快當(dāng)天就能得到響應(yīng)。”工作人員介紹?；顒又校W(wǎng)絡(luò)博主變身“臨時接線員”，在資深接線員指導(dǎo)下嘗試接聽模擬來電。生活類博主“小張”體驗后說：“不僅要快速記錄關(guān)鍵信息，還要安撫對方情緒，遇到不懂的現(xiàn)場查閱法規(guī)，簡直就是‘全能選手’。”他表示將把體驗過程制作成短視頻，用網(wǎng)友喜聞樂見的方式介紹12315工作流程和維權(quán)知識。
“我當(dāng)12315接線員”活動則讓體驗者深度參與維權(quán)工作全流程。從受理范圍、法律法規(guī)要點等崗前微培訓(xùn)，到靜默旁聽真實來電，再到一對一模擬接線實操，體驗者們切實體會到接線工作的專業(yè)性?；顒舆€開設(shè)了維權(quán)證據(jù)小課堂，工作人員結(jié)合實例講解線下購物、線上消費、預(yù)付式服務(wù)等場景的證據(jù)留存技巧。
據(jù)悉，2025年，全省12315平臺共受理咨詢投訴舉報超19萬件，挽回消費者經(jīng)濟損失近1238萬元。今年“3·15”期間，該中心還將陸續(xù)開展“共筑食品行業(yè)ODR防線”“3·15晚會我在崗”等系列活動，進一步暢通維權(quán)渠道。省市場監(jiān)管局將持續(xù)深化消費維權(quán)體系建設(shè)，創(chuàng)新維權(quán)方式、提升維權(quán)效能，讓12315這條“暖心線”更暢通、更高效、更有溫度，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
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